Современный Сall-центр работает в Ухтинской детской больнице
В 2018 году по инициативе Минздрава региона была начата реализация проекта «Бережливая поликлиника» в двух «пилотных» медицинских организациях Республики Коми – в Центральной поликлинике города Сыктывкара и Ухтинской детской больнице.
Одной из первых в списке заявленных медицинских организаций, где начал реализовываться проект по внедрению технологий бережливого производства стала Ухтинская детская больница, обслуживающая 24 тысячи несовершеннолетних Ухты и 22 тысячи детей прилегающих районов.
Изменения в учреждении начались с регистратуры и организации Сall-центра с дополнительными многоканальными номерами. Звонки от населения принимают два оператора по вызову врача на дом и один оператор универсального обслуживания в две смены в отдельном кабинете. Все операторы Call-центра прошли обучение телефонному этикету и соблюдают регламент разговора в линии.
По словам главного врача Ухтинской детской больницы Марата Нуриева, в результате оптимизации работы Call-центра, среднее время ожидания на линии универсальной справки сократилось до 50 секунд, а вызова врача до 150 секунд.
«У пациентов расширяются возможности записи к своему врачу педиатру и к большинству врачей специалистов через сайт государственных услуг. Расписание приемов формируется на 2 недели вперед. Поэтому рекомендую пациентам записываться к врачу заранее, через госуслуги, в удобное для них время. Если возникают какие-либо сложности, то мы обязательно поможем пациентам по телефону 789900. Мы продолжаем совершенствовать самый важный принцип бережливого производства - получение услуги «Точно вовремя». Запись пациентов на определенное время на большинство оказываемых услуг в поликлинике привела к существенному сокращению очередей», - отметил М. Нуриев.
Также производится запись пациентов из соседних районов на консультации через регистратуры районных больниц в электронном виде. Пациентам не нужно приезжать в Ухту заранее.
И это еще не все, по словам руководителя учреждения, в этом году полностью оснащены рабочие места врачей и медицинских сестер компьютерной техникой. 56% посещений пациентами врачей, кроме традиционной записи в амбулаторной карте, вносятся в электронную. Почти 80% анализов и обследований также отражены в электронной медицинской карте и никуда не могут потеряться.
Проводятся закупки инфоматов, тестирование системы для установки терминалов самостоятельной записи пациентов к врачам, система электронной очереди в регистратуру.
Кроме этого, проводятся мероприятия по созданию «безбарьерной среды» для инвалидов и маломобильных групп населения.
Ближе к осени будет организована открытая регистратура: вместо застекленного изолированного помещения будет установлена открытая стойка регистраторов. Это позволит создать доверительную атмосферу, в которой регистратор находится в прямом контакте с пациентом, отвечает на вопросы пациентов и помогает решить проблемы.
«Реконструкция коснется и входной зоны. При проведении работ будут учитываться все современные стандарты и требования. Проект уже готов и ждет своей реализации», - поделился планами Марат Нуриев.
Руководство больницы продолжает изучать пожелания пациентов и сотрудников, некоторые из которых воплощаются в жизнь. Уже сейчас в поликлинике открыт буфет. С осени будет организовано дополнительное место - бокс для кормления грудных детей и игровая зона.
